前臺投訴問題分析及處理的方法分析.ppt 12頁

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  • 2020-07-30 發布

前臺投訴問題分析及處理的方法分析.ppt

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    前臺投訴問題分析及處理方法 培訓師:倪娜 目的:分析導致投訴的誘因,了解并運用處理 問題的方法。 、可能出現的投訴及問題 1、賓客到達前 1)、訂房信息未準確記錄 2)、訂房信息未及時準確地傳遞 3)、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客 4)、飯店在旺季突然漲價,漲價幅度太大或不能如約留房 5)、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人: 6)、飯店其他部門,特別是各級管理人員接受親友訂房,手續不完備或重復通知前廳部 造成損失及混亂 ⑦)、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中,留給予賓客印象不佳 賓客不愿意訂房或取消訂房 2、賓客抵店時 1)客人入住時的要求與飯店的記錄不一致 2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿意 3)雙方對房價有爭議 4)客人對飯店不同時段的差價規定不滿 5)對客人安排不滿意 6)入住登房手續過于繁瑣耗時過長 7)迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家 3、賓客住店期間 1)客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿; 2)商務中心及總機的服務讓賓客不滿 3)問訊及收銀服務讓客人不滿 1)其他方面:客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿;客人要求換房,未予以答復 客人住店期間提出投訴,酒店未予以妥善解決 4、賓客離店時 1)査房結賬速度太慢:無零錢可找;外幣兌換未開始營業或已經結束營業;客人結賬下趕 客房、前廳員工用餐時間;客人服務員己去查房,總臺打過去的電話無人接;客房服務 員查房太慢;收銀員結帳太慢 2)帳務糾紛:客人不承認某些消費項目:對某些消費額有異議:不承認自己應該支付的物品 丟失需賠償的費用;對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點 3)房態出錯:客人已結帳,總臺未及時更改房態;客人辦妥延期退房手續,總臺未輸入電 腦;其他原因 5、賓客離開后 1)客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔:相關業務表單未及時存檔或存 檔有誤;客人的相關資料未及時記入客史檔案;客人的投訴信息未及時、準確地反映到相 關部門 2)客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿:客人離店時的留言未及時傳遞 給指定客人,客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地按客人的要求處理,賓客 i店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞,影響了客人的生活及行程

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