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2020年公司售后部人員的個人工作計劃5篇.docx 15頁

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  • 發布時間:2020-07-30
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PAGE PAGE 1 2020年公司售后部人員的個人工作計劃5篇   售后部是企業為負責維護企業產品購買者與企業之間的利益關系,樹立企業良好形象所設立的服務部門。下面是小編整理的關于公司售后部人員的個人工作計劃,歡迎閱讀參考。   個人工作計劃(一)   非常感謝xx給我這個在客服方面學習和成長的機會,感謝xx領導和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到工作之中,希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。   新的一年已經開始,我們也將會面臨一些全新的環境與考驗,根據這幾天我對單位的了解情況,做出以下工作計劃:   1.終端培訓   在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;   2.建檔   利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案;   3.數據統計分析   分析,比較信息,及時反饋到相關部門,并附加初級建設性意見;   4.投訴處理   根據群眾反饋投訴的信息,及時做出反映。以群眾為中心,改善處理流程、操作程序。   由于對xx的客服工作是首次參與,在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多,但也發現了自己的很多不足,我會努力,爭取把客服工作做得更好。   在工作中,我也遇到了一些問題和困難:   1.對工作中一些具體要求不是很清楚,導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,擔心自己在做無用功,浪費公司資源;   2.人事方面也不是很清楚,這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;   3.需要一臺電話,希望可以配一臺,方便與同事之間的溝通交流;   由于自己在客服方面,經驗上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望XX相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!   個人工作計劃(二)   1、整理客戶資料、建立客戶檔案   客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完后,業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄。   2、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求   業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出“下一次”服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。   3、與客戶進行電話、信函聯系,開展跟蹤服務   業務人員通過電話聯系,讓客戶得到以下服務:   (1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;   (2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;   (3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;   (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;   (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;   (6)咨詢服務;   (7)走訪客戶。   售后服務工作規定   1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。   2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業務完后,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。   3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。   4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。   5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。   6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后,業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。   7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,

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